Temario

1. Servicio con pensamiento estratégico		4. Conversación estratégica en servicio
Pensamiento tradicional vs Pensamiento estratégico.		Conversación tradicional vs Conversación estratégica.
2. ¿Qué desean realmente los clientes?		Cuál es su estilo de trabajo?
Valor percibido de un producto y servicio.		El cliente difícil.
La empresa orientada al cliente.		La comunicación en el servicio.
Cultura y estructura organizacional.		El conflicto.
La voz del cliente.		5. Capacidades y destrezas críticas para ofrecer un servicio extraordinario
3. El servicio como Producto		Comunicación eficaz.
El ciclo del servicio.		Manejo del estrés.
Factores de queja del servicio.		Empatía.
Valores del servicio.		Persistencia.
Atributos que exigen los clientes en servicio.		Flexibilidad.